从定责到赔付“一网通办”中华财险打造车险理赔“保交联动”服务新模式

晚高峰的车流中，两车追尾的刺耳刹车声刚刚消散，车主已下车通过手机一键报警、在线理赔，不多时一场交通事故的处理和理赔就完成了——这并非科幻场景，而是中华财险“保交联动”服务新模式落地的真实图景。

2024年，中华财险与公安部交管局就“保交联动”服务达成合作，搭建道路交通事故线上定责理赔“一体化” 平台，打造“保交联动”服务新模式，彻底革新了延续多年的传统道路交通事故处理模式。

截至目前，中华财险已在全国29家分公司推广了该服务模式，中华财险的车险客户可以通过交管12123APP一次性完成双方事故线上定责、理赔工作，并可享受查询理赔处理进度等服务。

定责理赔一体化 让车主体验“指尖上的高效”

近年来，随着机动车保有量和驾驶人总量持续快速增长，仅造成财产损失的轻微交通事故愈发常见。有数据显示，我国道路交通事故年均发生超2000万起，其中80%为轻微事故。

但即便是轻微事故，在传统事故发生处理模式下往往存在“三高”痛点和“三低”难题。“三高”痛点主要指群众需要分别向保险公司和公安交通管理部门报案，双方需采集事故信息，导致时间成本高、二次事故风险高以及社会交通拥堵高；“三低”难题则是数据共享率低、服务响应率低以及线上化率低，制约了公共服务效能。

为提高轻微交通事故处置效率，减少群众事故处理成本，缓解轻微交通事故引发的交通拥堵以及预防二次事故的发生，公安部交管局于2024年6月1日开始，要求全国轻微交通事故通过交警12123平台线上处理，并上线12123“事故视频快处”模块，通过线上完成事故定责等工作。

“事故视频快处”模块，是公安交管部门基于视频通话服务研发的事故视频远程快处系统。当事人只需一键报警，建立视频“线上见面”配合现场取证，由后台坐席警员实时固定证据、采集信息，系统自动核验人、车、保险信息，民警在线定责后，短信告知当事人并推送电子责任认定书，全流程“无接触”处理道路交通事故。

中华财险借助公安部交管局推动轻微交通事故线上处理的契机，与公安部交管局搭建“道路交通事故线上定责理赔一体化”平台，简化轻微事故理赔流程、提高轻微事故理赔效率。

“保交联动”服务新模式是对道路交通事故“快处快赔”机制的一次重大升级。通过“道路交通事故线上定责理赔一体化”平台，中华财险的车险客户只需轻点手指，就能一键报警、在线理赔，轻松完成交通事故全流程快速处理，实现快处快撤，彻底解决轻微事故处理“流程多、手续繁、时间长”等弊端。

具体来看，中华财险的车险客户若在道路上发生剐蹭等事故，可以在12123APP上点击“事故视频快处”按钮，事故民警通过视频快速在线上定责，当事故定责认定书电子版确认后，如需理赔，中华财险的车险客户可在交管12123APP中 “发起视频连线”，即可得到中华在线理赔员的在线响应，实现快速理赔，最快可10分钟撤离现场、1小时完成赔付，有效减少事故车辆的现场滞留时间，缓解交通拥堵。

数据显示，自“道路交通事故线上定责理赔一体化”平台2024年8月在全国完成推广后，截至2025年一季度，已累计处理交通事故类案件18万件，占比报案量17.70%，超过36万人受益。

以客户为中心 持续创新服务模式、提升服务质量

“此次事故，我通过交警12123APP实时追踪案件理赔进度，从报案到结案，全程仅耗时1小时之余。”新疆喀什地区的车主张先生对“保交联动”服务深有感触。

客户便捷感受的背后离不开保险机构的创新和探索。为了推动项目的顺利展开，中华财险在数据、流程、模式三个方面做了深入探索。

第一，构建警保数据互通“高速路”。中华财险理赔系统与交管12123平台实现直连，通过技术将事故现场信息进行加密和数据转换，在保护客户隐私的前提下，最大程度的减少了客户理赔时的重复信息提供。

第二，创新打造交通事故处理、保险定损理赔全链路“一站式”服务流程。通过将传统道路交通事故定责、保险理赔、车辆维修等流程进行重构，将多方的服务能力进行深度融合，让中华财险的车险客户在12123平台上即可享受到视频定责，在线定损、到店定损、上传单证、直赔修车、在线签名、进度查询、地图导航等一站式服务，便捷客户在线使用操作。

第三，建立“双轨模式”服务模式。根据不同地区的实际情况差异化搭建一体化运营模式。例如，在新疆全域、咸阳、成都等地实施派驻联动模式，由中华财险理赔人员驻守交管部门，实现一体化作业；在其他地区实施云端协同模式，即不派驻人员至交管部门，但保持服务时间与交管线上定责同步，实现无缝衔接。两种模式既满足了不同地区的差异性，又保障了线上服务的全流程畅通。

该模式通过政务数据融合和线上化服务创新，将保险职能嵌入社会治理体系，有效解决了群众“多头跑、耗时长、风险大”的难题。是中华财险以实际行动守护人民群众生命财产安全、服务社会交通治理现代化大局的生动写照，充分展现了中华财险作为国有企业在服务国家战略方面的责任担当。

成立39年以来，中华财险在车险方面的探索一直走在行业前列。2023年，中华财险新一代车险履约系统上线，优化了多项投保、理赔服务，从“一键投保”、“一站维修”到“全国通赔通付”、AI机器人快速报价，从小额车险案件“零单证”理赔服务到“交通事故线上定责理赔一体化”平台，中华财险以提高车险业务的投前、投中、投后的相关服务效率为主线，持续优化车险相关服务，提高服务效率和客户满意度。

与此同时，中华财险还推出“好车主，中华行”车险品牌服务项目，通过“快、简、暖”理赔服务通道，进一步提升车险客户服务体验，不断优化服务流程，提高服务水平，切实保障金融消费者合法权益。

近年来，中华财险积极推进“以客户为中心”的数字化转型，奋力谱写数字金融大文章，建设“数字中华”不仅是中华财险积极响应政策号召，也是中华财险以实际行动持续提升金融服务质效、助力数字经济高质量发展的切实举措。下一步，中华财险将持续践行金融工作的政治性、人民性，立足主责主业，以高质量金融服务供给切实提高人民群众获得感、幸福感，为推进社会治理现代化、服务国家发展大局贡献更多中华力量。